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por Gabriela Stripoli
Na Prática | 25 de fevereiro de 2014

NET aprofunda pesquisa de satisfação e reverte taxa de insatisfação com ferramenta analítica

Provedora de serviços converte 80% dos problemas com melhoria de informações sobre clientes

Uma companhia do tamanho da NET contava apenas com o Excel e banco de dados Oracle para fazer a gestão de seus clientes, tanto na pesquisa de satisfação quanto nas ferramentas de marketing, como mala direta. Há um ano e meio, com a contratação de parte da solução analítica de data mining do SAS para gestão de campanhas, a empresa já contabiliza resultados – mesmo a alguns meses do final da implantação do projeto. E como muitos de nós somos usuários de serviços de internet, televisão a cabo e telefonia fixa e móvel, não é difícil imaginar a complexidade do trabalho dos executivos da empresa.

O primeiro passo do uso da plataforma foi a criação de novos processos operacionais para malas diretas, substituídas por e-mail marketing, a fim de eliminar custos com papel e equipes de atendimento. “Temos cinco pacotes de TV por assinatura, quatro canais pay per view, pacotes de telefonia fixa e móvel… são milhões de combinações e temos uma dificuldade enorme de entender quem é esse cliente, e como entregar a ele as opções corretas”, conta o diretor de inteligência de mercado da NET, André Guerreiro.

O primeiro passo adotado foi a adequação dos processos de comunicação para substituir as malas diretas por e-mail. Por si só, essa iniciativa já gerou redução de custos com malas diretas e impactos de chamadas. Além disso, marcou uma comunicação mais assertiva, dividindo mensagens em categorias e cores, com planos de entrega e aprimoramento da experiência do cliente.

Pesquisa de Satisfação

Os resultados mais palpáveis, contudo, estão na pesquisa de satisfação, realizada anualmente com os clientes. “Já possuíamos uma boa cobertura da pesquisa quando ela era feita pelo telefone, mas queríamos um aprofundamento maior”, explica Guerreiro. Com a solução do SAS, a NET conseguiu 10 vezes mais entrevistas respondidas, 100% das cidades cobertas e milhares de clientes preventivamente atendidos.

A mudança mais valiosa, contudo, foi na reversão de insatisfação dos clientes que tinham algum tipo de problema. De acordo com o executivo, 80% daqueles que se mostravam insatisfeitos aceitaram receber um contato da empresa de maneira a resolver o gargalo. “E com a resolução de problemas, a satisfação dessas pessoas medida depois aumenta 60%, 70”, contabiliza.

Até o meio deste ano, o projeto terá conclusão de implementação e todas as equipes de suporte e atendimento da NET passarão a atuar como consultores, com base em dados mais estratégicos extraídos da plataforma e melhor treinamento vindo das lideranças. “Afinal de contas, nosso serviço é 24 horas. Não interessa como nem quando, ao ligar o aparelho, nosso cliente espera que tudo esteja funcionando e é para isso que orientamos nosso trabalho”, finaliza.

 

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