Imagine um dia tranquilo. De repente, a internet para de funcionar. Pronto. Em instantes, começam saltar as reclamações no service desk e lá se vai a lua de mel de negócio com a TI. Situações como esta são comuns na rotina de qualquer companhia. A diferença do que resultará entre o espaço de tempo entre a queda de um link de telecom e a chegada da primeira reclamação de usuário está em como o departamento responsável lida com o gerenciamento de problemas e, também, na qualidade do atendimento oferecido ao cliente interno.

A lição de casa precisa ser feita, uma barreira que a TI da Spaipa diz ter ultrapassado. Liderada há 13 anos por Cláudio Fontes, o departamento tem trânsito fácil com as áreas de negócio – algo também ligado ao fato de o CIO responder por inteligência competitiva – desenvolveu uma metodologia de trabalho e processo própria, com base em diversas literaturas, e consegue pensar em como ajudar as áreas da fabricante de bebidas a simplificar o trabalho e torná-lo mais produtivo.

Assim, é natural que Fontes seja um dos ganhadores do prêmio Executivos de TI do Ano 2011. Faturou o bicampeonato na categoria monitoramento e qualidade e garantiu 2º e 3º lugares, respectivamente, em maturidade de processos e estratégia de terceirização. O segredo para o sucesso? “Tem de olhar para o processo e ver em que pode ser modificado.”

Cololação / Categoria

1º – Monitoramento e qualidade
2º – Maturidade dos processos
3º – Estratégia de terceirização

Na verdade, o executivo que está na empresa desde sua criação, há 15 anos, desenvolveu uma forma de trabalho que permeia toda a corporação, garantindo à TI um nível de maturidade em diversos ângulos, entre eles, a qualidade do atendimento ao cliente interno e à forma como monitora e lida com eventuais problemas. “Se cai o link de telecom, sou comunicado de forma imediata e sei das ações tomadas. E isto ocorre antes de o cliente interno reclamar. Quanto mais próximo você está do processo e participa, mais o cliente interno tem comprometimento e monitora se está ok ou não.” Em terceirização, usada, entre outras coisas, para impressão e telecom, Fontes diz que o segredo está no equilíbrio ao estabelecer os requerimentos. E avisa que, quando conversa com o parceiro, lança uma pergunta crucial: “O que você faria de diferente se tivesse que iniciar do zero?”. Além disso, aponta, “nos contratos,
buscamos refletir tudo aquilo que foi negociado. Se eu não estiver por aqui, a pessoa que for responsável tem que ler o documento e tocar o contrato sem problemas.” Para que tudo ande bem, é preciso processos bem estabelecidos. Em geral, as empresas costumam
aderir às bibliotecas internacionais como padrão. No caso da Spaipa, Fontes diz que a regra é, com base nas necessidades dos clientes internos, movimentar a infraestrutura e trabalhar redesenho de processos sempre mantendo o conceito de uso das melhores práticas. E quais são elas? Alguma metodologia específica? “Não tem metodologia como espinha dorsal. Temos o método Spaipa, que pega o melhor de N opções. Tropicalizamos e usamos.”

É neste ritmo que Fontes e sua equipe, formada por 50 profissionais, lidam com desafios diversos, como atender às demandas da equipe comercial que tem à disposição um portfólio de mais ou menos 300 produtos e, graças à segmentação deles por cliente, consegue manter o objetivo de promover visitas de sete minutos em cada comprador.