Plataforma sincroniza Reclame Aqui e atendimento ao cliente

A NeoAssist, desenvolvedora de ferramentas para atendimento ao cliente, firmou parceria com o Reclame Aqui para a integração das informações postadas no site junto à plataforma da empresa.

Com a parceria, todas as reclamações realizadas dentro do Reclame Aqui são integradas automaticamente à plataforma de atendimento que levou cinco meses para ser desenvolvida pela NeoAssist.

A tecnologia dá a oportunidade às companhias de visualizarem e acompanharem de perto o que dizem sobre a marca. “Identificamos que o Reclame Aqui é o canal mais importante para reclamações. Até mais importantes que as recebidas no SAC das empresas”, conta Albert Deweik, diretor de vendas da NeoAssist.

Dessa forma, o histórico do cliente que reclama através do site, é relacionado junto às dúvidas via atendimento inteligente, chat, telefone ou e-mail, e podem ser gerenciadas pelo módulo de Workflow, possibilitando escalonar diversas áreas na empresa para esse determinado atendimento, que poderão verificar o motivo da reclamação, achar os pontos falhos e dar resposta ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para que este comunique a resposta ao cliente via Reclame Aqui.

“O cliente que tem uma reclamação, entra no site do Reclame Aqui, posta a reclamação e, automaticamente, a mesma é recebida no sistema NeoAssist. O atendente é imediatamente notificado. Ao clicar na reclamação ele vê os dados do cliente e a reclamação, podendo interagir de forma a minimizar os problemas e trazer soluções em prol da recuperação de sua boa reputação junto ao consumidor”, explica Deweik.

A parceria é extremamente estratégica, de acordo com Deweik. “A estratégia da NeoAssist é cobrir todo e qualquer canal de contato online que o consumidor possa ter com a empresa. Seja para perguntar, reclamar ou elogiar. O Reclame Aqui é o maior site de reclamações de consumidor do Brasil e, sem dúvida, o principal ponto de contato quando se trata de reclamações. Muitos clientes reclamam diretamente pelo site, ao invés de procurar a empresa”, conta.

Outro ponto importante da integração é a unificação do histórico do cliente. Dessa forma, quando a reclamação é recebida, o atendente tem a possibilidade de ver todo histórico de contato do consumidor com a empresa, independente do canal.

Com estes dados, o gestor é capaz de verificar, por exemplo, se a reclamação no site foi gerada por demora na resposta para o cliente ou até por ter fornecido alguma informação errada.

Ainda de acordo com Deweik, a expectativa com a parceria é muito grande. A previsão é de atender cerca de 200 operações até o final de 2012.

“O fato de o nosso cliente poder ter a administração de qualquer canal on-line em uma única plataforma, ainda contando com histórico integrado do cliente e possibilidade de controle de escalonamento das reclamações é um grande diferencial. Nossa expectativa é de grande adesão na nossa base de clientes e conquista de novas empresas que buscam plataformas completas”, finaliza.