TI da AGCO investe em excelência de processo

Tudo começou com uma ferramenta para melhor organizar o service desk há cerca de oito anos. A solução, entretanto, extrapolou a fronteira da TI e passou a atender também a área de pós-venda da companhia e, neste ano, deve suportar uma parte da engenharia, por meio do projeto Source. A base disso tudo, como frisa Waleska Gonzalez, gerente de global service desk da AGCO, fabricante de equipamentos agrícolas, é o processo.

A ferramenta em questão é o Qualitor, da Constat, provedora de TI localizada no Rio Grande do Sul. A plataforma, que teve sua origem em service desk, prezando sempre pelas melhores práticas, organização da informação e provendo mais inteligência ao sempre criticado serviço de suporte, tem se desenvolvido ao longo dos anos e conta até com módulos de business intelligence. Na AGCO, um dos clientes mais antigos da Constat, essa evolução tem sido acompanhada de perto e pode, inclusive, render novos frutos num futuro próximo.

Com vistas a padronizar o service desk, até para que o usuário não sinta diferença quando for um profissional do Brasil ou de outro site prestando atendimento, é possível que seja eleita uma ferramenta de suporte global. E o Qualitor tem chances, como diz Waleska. “É possível, mas tem que respeitar alguns critérios. Existem premissas que serão observadas. Tem potencial para expandir. A maneira como a ferramenta se desenvolve, vai para um padrão de atendimento global. Queremos algo que suporte todos os processos e funcione como um ERP de TI.”

Waleska acredita que é preciso mudar a forma de gerenciamento. Ela lembra que, atualmente, cada área de TI tem seus processos e ferramentas de apoio. “Trabalhamos muito bem fazendo esse apoio e estimulando as áreas de negócio a fazer essa integração e agora sentimos a necessidade de a TI ter seu próprio ERP, fazer a lição de casa, usar conhecimento e ganhar em cima disso”, avalia. “Processo é a base de tudo, começa por ele. Não tem como ser diferente. Não é colocar a mesma ferramenta para todos os lugares e achar que vai funcionar”, defende, ao acrescentar que, case o Qualitor vire a opção global, pode ser que haja até alguma alteração na cara da solução.

Entre as vantagens apontadas pela profissional está a flexibilidade e facilidade de acesso às informações. “Não tenho amarras para conseguir informações. Não precisa ser expert ou depender da Constat. A não ser para algo bem específico. Consigo ter todos os dados, gerar reports e customizar área de trabalho sem depender do fornecedor. É importante essa liberdade de manipular, até porque informação é nossa”, valida.