Como a ING evita os pesadelos da customização

Em muitos lugares do mundo, as pessoas com contas bancárias vão querer transferir dinheiro da poupança para a conta corrente. Assim, não deve um banco global ter um sistema de software que suporta esse tipo de transferência, ao invés de ter um diferente em cada um dos mais de 25 países em que atua?

A simples resposta é sim, mas a complicada questão é: como? Equilibrar a economia de escala com a necessidade de customização para atender o mercado local e as condições de regulação é um dos mais espinhosos problemas da TI global. A solução da ING para esse problema é o tema de um profundo trabalho dos executivos Saul van Beurden, CIO da banca de varejo local e internacional, e Ron van Kemenade, CIO da banca de varejo do Benelux, juntamente com os consultores do Boston Consulting Group. Falei com van Beurden, que também é chefe de arquitetura corporativa e estratégia de TI para a ING, sobre o modelo operacional global de TI que a empresa de serviços financeiros criou para lidar com questões desse porte.

A ING tem entrado em novos mercados de forma empreendedora: ela contratou líderes fortes e lhes deu uma missão, orçamento e algumas pessoas talentosas para construir o negócio. Mas essa abordagem tem uma desvantagem. “Ao fazer isso você recebe todos os diferentes tipos de bancos em termos de uma pegada de TI”, diz van Beurden. Assim, para a ING sair da recente crise bancária que vinha acontecendo, a empresa precisava criar um novo modelo operacional de TI.

O modelo operacional coloca cada escolha da TI em um dos quatro modos:

1. Compartilhado, em que cada elemento de TI é executado a partir da organização central.
2. Coordenados, onde cada país pode abordar um software próprio, mas cada país deve entregar o mesmo resultado. Por exemplo, o sistema pode ter que entregar os dados para um determinado banco usar a métrica para avaliar e gerir o risco global.
3. Isolado, ou seja, cada país pode usar a sua própria e distinta abordagem de TI.
4. Replicados, o que significa que a infraestrutura do núcleo de software é executada a partir de um único país (muitas vezes na Holanda), mas a operação local tem uma biblioteca de opções de configuração que pode ser mudada para criar diferentes produtos e nomes ou reagir a diferentes regulamentos. Assim, a Holanda e a Polônia podem ter diferentes taxas de conta poupança para premiar os clientes de longa data, mas o sistema de software de back-end e processo de transferência de dinheiro em uma conta são idênticos.

O modelo replicado é tão importante porque “tira a escolha de Sophie ‘”, diz van Beurden. “No passado, nós corremos com dois modelos. Ou tudo estava isolado, ou estava completamente compartilhado”.

Ainda assim, a parte mais difícil em qualquer modelo como este é dizer “não” quando um CIO do país pega o caso para customizar o software como uma regra local ou de mercado.

“A primeira coisa sempre foi ‘não podemos fazer isso porque meu país não permite’”, diz van Beurden. Prevendo a resistência, a ING realizou uma pesquisa sobre as leis e regulamentos em cada país em que operava. A análise encontrou apenas quatro países que impediram o banco de manter os dados em um centro de dados da ING fora do país de operação. Van Beurden só citou a Turquia, dizendo que é bem conhecida pela sua regulamentação rigorosa. Os outros três “meus amigos bancários terão que descobrir por si próprios”, diz ele.

Antes da equipe de TI de um determinado país ser autorizada a personalizar o software, o CIO local deve fazer pessoalmente o caso perante um júri de padrões de tecnologia de 8-9 altos executivos das unidades de negócios e de TI. “Se não há exceções, temos apenas uma pequena reunião”, diz van Beurden.

Para implementar os sistemas compartilhados e replicados, a ING planeja usar os centros de dados em nuvem privada, dirigida por um provedor de terceiros que funciona como um “utilitário setor financeiro,” provendo prestação de serviços à ING e vários outros bancos. A ING tem ainda uma série de questões de gestão e regulação para trabalhar antes de colocar a transição em prática e van Beurden se recusou a dizer quais outros bancos estão negociando com colegas. A ING não acha que deveria ser construído seus próprios centros de dados, mas sim a utilização de uma infraestrutura dedicada dentro uma instalação desse tipo, diz ele.

Agora que o modelo de operação está em vigor, van Beurden resume o maior desafio como “resistência”. “Esta não é uma presa fácil e não é algo que você faz durante a noite”, diz ele. “… serão cinco ou oito anos para que o modelo operacional seja implantado completamente e bem sucedido”.

Observe a tensão nos objetivos da ING – centralizar e baixar os custos para o banco de gerência de TI, mas também torná-lo mais rápido e mais adaptável ao mesmo tempo.