Quando a internet oscila ou um sistema está lento não tem jeito, a quantidade de

reclamações que o departamento de tecnologia da informação recebe é imensa,

derrubando os índices de satisfação. Os usuários ficam descontentes e, quase

sempre, esquecem de todo o trabalho que é feito no dia a dia para que tudo

funcione. Agora, imagine esta situação em uma universidade com mais de 4 mil PCs

apenas nos laboratórios voltados para os alunos.

Essa é a realidade com a

qual José Augusto Pereira Brito, CIO do Instituto Presbiteriano Mackenzie, se

depara diariamente. Seus projetos e suas realizações em busca “de um estado de

perfeição” contribuíram para que ele levasse a categoria indicadores de desempenho do Prêmio Executivos de TI do Ano. Na instituição onde Brito trabalha

há mais de 11 anos, diversos projetos como o de wireless no campus (existente há

alguns anos) dão o tom do pioneirismo que o executivo almeja.

Neste momento,

há uma movimentação intensa na TI do Mackenzie, como explicou Brito em

entrevista à InformationWeek Brasil. Eles projetam para 2010 grandes

investimentos que serão alocados na modernização do data center e na criação de

um centro de comando. “Terá monitores com alarmes, como acontece nos bancos. Já

temos uma monitoração, mas agora será algo mais bem estruturado”, explica. Este

espaço emitirá alertas a qualquer sinal de indisponibilidade de serviços,

ampliando a precisão das ações da equipe de TI da instituição.

O SLA varia

muito de acordo com a área e Brito prefere não entrar nos detalhes numéricos,

mas avisa: “temos trabalhado com perspectiva de excelência máxima.” E, quando

diz isso, ele quer satisfação dos funcionários da instituição e dos milhares de

alunos. “Ao longo dos anos, investimos em equipe e modernizamos a infraestrutura

para transformar a TI e gerar valor para a instituição. O negócio é transformar

problemas em oportunidades.”

Desde 2008, quando a TI passou a ser auditada

internamente, Brito acredita que o departamento vem em um movimento forte de

melhoria e evolução. Os auditores, explicou o executivo, trabalham com a meta de

maturidade em nível 4 de Itil, o que não é fácil e não acontece do dia para

noite. “Criamos normas e políticas para tudo, atendendo a Itil e Cobit,

sistematizando e documentando tudo. Tudo é monitorado e feito de forma

planejada”, ensina.

Sem nada terceirizado, o que Brito considera uma proeza,

atualmente a relação da TI com o público, em geral, é por meio do service desk,

que integra tudo. Qualquer solicitação ou ocorrência é documentada e, agora,

eles investirão em pesquisas de satisfação regulares. No caso dos laboratórios

dos alunos, um coordenador centraliza as atividades para garantir qualidade

igual à da administração do Instituto.

Saindo do manual

No Rio Grande do

Sul, o gerente de TI da Imdepa Rolamentos, Luiz Franceschini, segundo lugar na

categoria, tem conseguido bons resultados mesmo que o controle dos indicadores

ainda seja manual. Ele explicou que a empresa trabalha com SLA de 99,6% e, em

geral, consegue cumprir, não ficando acima por conta das indisponibilidades dos

serviços de telecomunicações em outros Estados, como São Paulo.

“A TI tem

três indicadores de balanced score card: disponibilidade de serviço, atualização

de informações cadastrais e incidência de ataques externos”, detalha. Dentro de

disponibilidade, informa, são mapeados cinco serviços: ERP, e-mail, rede de voz,

rede de dados e energia (os no-breaks são de responsabilidade da TI). “Temos

pesos iguais, com exceção do e-mail e energia. Controlo tudo de forma manual,

ainda não tenho um software, mas possuo uma pessoa focada para esta atividade”,

confirma.

A ideia é que, caso a administração da companhia aprove, até o

próximo ano ele consiga automatizar essa monitoração. Enquanto isso, ele sabe da

pressão e trabalha pesado para garantir que tudo funcione da melhor forma

possível. “Se para o telefone, não vende. Se cai o ERP, não vende. Com isso, a

TI está envolvida em todo o negócio, mas isso vem acompanhado da pressão por

SLA.”

Para este ano, o executivo avisa que muitos projetos terão o

envolvimento da TI, tudo por conta da estratégia de crescimento da companhia. As

atividades para suportar a expansão tiveram início no ano passado com a troca do

business intelligence (BI). Haverá ainda migração da versão de ERP e adoção de

solução de B2B. “Vamos abrir filiais, aumentar call center e termos que integrar

tudo isso”, encerra.

Leia mais:

Confira

o Especial Executivos de TI do Ano 2010