Fresenius implanta CRM na web e faz gestão do conhecimento

Há mais de 25 anos no Brasil, o Grupo Fresenius fornece produtos e serviços no tratamento dos pacientes que necessitam de diálise. Apesar de ser uma multinacional alemã, a Fresenius Medical Care produz, no Brasil, desde o final dos anos 80, soluções para hemodiálise e diálise peritoneal em sua fábrica farmacêutica em Jaguariúna, em São Paulo, onde mais de 350 funcionários desenvolvem produtos para atender cerca 1,8 mil pacientes/clientes. Desde 2008, a companhia fez, em território nacional, uma grande reestruturação interna e notou que para crescer precisaria de dados estratégicos do mercado. “O próprio segmento tem carência de informação do setor. Notamos que precisávamos, nós mesmos, reunir estes dados primários para definir o foco de atuação de nossa equipe de vendas”, revela Rafael Lima, coordenador de inteligência de mercado do grupo.

A companhia já havia, no primeiro ano após as mudanças internas, conquistado maior participação no mercado, mas a coleta dos dados ainda estava sendo realizada por meio do Excel e Access. Foi então, que em 2009, a empresa decidiu adotar uma ferramenta de CRM.

A necessidade primordial era que a ferramenta operasse pela web devido ao trânsito dos representantes e colaboradores. Com um ERP da SAP, na época, as opções eram limitadas quanto à mobilidade. Havia duas alternativas: CRM Sugar ou o SalesForce. “A SAP ainda não tinha alternativa para isto. Analisamos os dois produtos do mercado e o SalesForce tinha algumas vantagens a mais que o Sugar, mas era 50% mais caro”, aponta Lima.

Após análise dos produtos, o executivo explica que a escolha foi pelo CRM Sugar. “Ele atenderia nossas necessidades e é bem flexível, além de se integrar com o nosso ERP”, conta. De acordo com André Flandoli, diretor-comercial da Lampada Global Services, canal responsável pelo projeto, a experiência de sua equipe e “os caminhos que o software open source apresenta” trariam o resultado que o cliente desejava. “Não víamos a possibilidade de outra ferramenta atender esta necessidade com tanta clareza. Além disso, o fator ROI representava muito para a Fresenius no Brasil, a gestão queria entregar aos seus colaboradores valor agregado e não só uma simples ferramenta”.

Embora a solução esteja na web, a Fresenius decidiu hospedá-la dentro de casa. A companhia adquiriu, então, dois novos servidores Dell – por meio de contrato internacional com a fabricante de computadores. “Tínhamos muitas dúvidas em relação à segurança e naquele momento preferimos não deixar na nuvem”, conta Lima. A integração com o ERP da SAP acontece por meio de um repositório de documentos onde há a troca dos dados. “Não é uma entrada na web diretamente e julgamos isto mais seguro, na época”.

A companhia investiu 60 mil reais na customização e implementação, além de 250 dólares de licenças anuais. Hoje, a empresa trabalha com 60 licenças e tem um contrato de help desk e suporte com a Lampada.

Resultados

A Fresenius passou, então, a fazer a gestão do conhecimento de sua empresa. “Começamos a identificar quais clientes priorizam qualidade em vez de preço, quem são os líderes de opinião, quais estão em momento de troca de equipamento e segmentamos nossa base por tamanho. Assim, distribuímos melhor o foco e passamos a ter resultados melhores”, comemora Lima, ao afirmar que a companhia cresce 15% ao ano, desde então.

Segundo o executivo, a empresa promoveu o software entre os funcionários para que tivessem a adesão necessária. Hoje, trabalha numa nova versão com foco para uso de atualização dos dados por meio de smartphones e tablets. “Precisamos que os dados possam ser imputados mesmo offline. Notamos que em alguns lugares do interior de Minas Gerais ou do Nordeste ainda há muitos problemas de conexão e é preciso poder imputar estes dados mesmo sem internet”.

Alessandra Rosa, coordenadora da área de desenvolvimento de sistemas e aplicações da Fresenius, afirma que a companhia pretende ainda incrementar a versão para melhorar a integração com o ERP da SAP. “Além disso, vamos implementar uma forma automática de integração com o SAP. A que funciona hoje é ultrapassada, vamos dar este upgrade de funcionalidades”.