Adriano Marques

O telefone toca…. pelo display você observa o número…. humm… é aquele cliente… aquele mesmo que deveria ter recebido o seu produto a pelo menos três dias atrás …e agora? Atendo? Deixo tocando? Peço para alguém atender e falar que não estou? O que eu faço?

Minha opinião:  Você deveria ter gerenciado corretamente a expectativa do seu cliente.

Claro que essa é uma situação hipotética… mas acredite, acontece com mais frequência do que você imagina, pensando bem… você tem como garantir que isso não está acontecendo agora na sua empresa?

Neste artigo vou comentar e explicar que para gerenciar a expectativa do seu cliente é mais simples do que parece ser, basta a utilização de alguns métodos e – claro – de atitudes.

O problema é que as expectativas por si só são baseadas em supostos direitos, promessas ou esperança que uma pessoa possa ter, nestes casos, nem sempre processos – sejam eles qual for – vão conseguir preencher essas lacunas.

A única maneira razoável para evitar um problema com a “expectativa” do seu cliente é planejar as expectativas desde o início e comunicar esse planejamento para ele.

Primeiro, você deve entender o processo que vai usar,definir alguns marcos (entregas, pagamentos, etc), e depois rever regularmente estes com o cliente durante o processo. Leia outros posts onde explico com mais detalhes algumas ferramentas que podem ser útil neste processo.

Falando bem claro, isso significa que – neste caso – vale mais a comunicação do que as particularidades do processo. Seja claro desde o início, explicar o que é necessário e porquê, e explicar (de uma maneira agradável) o que vai acontecer se ocorrer algum atraso.

Aqui 5 dicas para ajudar:

• Mantenha uma agenda com o seu cliente.
• Utilize uma linha do tempo “backlog” de todas as tratativas.
• Lógico, o escopo do projeto.
• Estabelecer um meio eficaz para a comunicação.
• Documentar e assinar qualquer alteração.

Por último, estar sempre pronto e disposto a rever e alterar sua metodologia (Ciclo PDCA). Se houver a mesma dor em um novo projeto, você não está melhorando, se você tem a mesma dor três vezes, então algo deve ser mudado.

Grande abcs.