Itil na Prática

 por Juan JimenezEu me preocupo com nuvens. Eu comecei a me preocupar com elas quando eu tinha 14 anos. Eu tinha me candidatado para o meu primeiro emprego com o objetivo de cobrir os custos com minha educação. Eu pedi ao meu avô um empréstimo de $75 para os livros texto, os quais eu paguei completamente. O primeiro dia de aula envolvia sentar em uma sala cheia de pessoas que eram no mínimo uma década mais velhas do que eu. A introdução envolvia uma explanação sobre nuvens e os efeitos completamente destrutivos que elas poderiam ter em meu corpo. A classe era uma escola base para o certificado de piloto privado do FAA. Ainda demorariam alguns anos antes que eu obtivesse minha licença, ou até mesmo voasse sozinho como um estudante, mas eu queria iniciar bem jovem de qualquer forma. Eu consegui um trabalho de meio expediente como o “menino de frente” da escola de aviação, abastecendo as aeronaves, completando os tanques de óleo e afastando os pássaros ao redor da pequena área de estacionamento. A primeira lição envolvia noções sobre o clima, tempestades e os tipos de nuvens quer deveriam indicar a qualquer piloto as áreas do céu a serem evitadas, além de figuras mostrando porque isso era uma boa idéia. Avançando para 2010 e 36 anos depois, a indústria que eu escolhi continua ligada ao assunto de ‘nuvens’. Entretanto, estamos falando de uma questão completamente diferente. Não estamos falando sobre o que acontece quando você tentar voar por entre as nuvens ou quando você deveria estar ora as evitando ou nem mesmo voando, mas sim sobre o que acontece quando a fonte do seu serviço se move de um lugar…….para outro. A pergunta que eu tenho para aqueles que praticam ITSM com ITIL® é: “O que faz você pensar que o lugar de onde vem o serviço torna as coisas diferentes?” Reduzindo para fácil compreensão, minha resposta é: “E aí?” ITIL faz apenas três distinções relacionadas à fonte dos componentes de serviço: provedores de serviço internos, provedores de serviço compartilhados e provedores de serviço externos. Provedores de serviço internos estão tipicamente incluídos dentro das unidades de negócio que eles servem, porque eles fornecem serviços que são específicos para essas unidades. Por exemplo, assuma que a mítica ACME Coyote Services Co. tem três unidades de negócio e cada uma delas produz, respectivamente, foguetes, bigornas e pílulas para terremoto. Cada uma tem requerimentos deTI muito específicos para suportar aerodinâmica, propulsão, metalurgia e a fisiologia do papaléguas. Entretanto, todas as unidades de negócio da ACME têm uma necessidade de serviços compartilhados para recursos humanos, administração, suporte aos escritórios e folha de pagamento. Serviços externos, como a conectividade à Internet e serviços de telefonia, são fornecidos por um provedor de serviços externo, que no caso é a Toontown Best-Effort Communications Co. Note que não há categorização para o meio pelo qual cada provedor fornece seus serviços às unidades de negócio e/ou à organização como um todo. Essa é uma questão tecnológica, e o consumidor geralmente pouco importa com a forma como você faz isso. O consumidor se importa apenas com o serviço que ele recebe e a qualidade com a qual é fornecido. O serviço é essencialmente uma ilusão criada pelo provedor de serviço e desenhado para aparecer nas telas como uma ferramenta com a qual ele pode interagir para atingir objetivos de negócio. Pense nele como um show de mágica em que a maioria da platéia é composta de crianças. Mesmo que haja algum interesse em como a ilusão é construída, o aplauso só acontece se a performance é divertida e bem sucedida. Na minha opinião, o mesmo ocorre com os “serviços na nuvem”. Eu tenho visto essa técnica de marketing muitas vezes em meus 35 anos de indústria de TI. Ela é muito simples em sua natureza – pegue algo que é essencialmente igual a tudo que vem sendo feito por um longo período e dê a ele um novo nome para parecer novo ou melhorado. Um exemplo disso é o conceito de KPO ou Knowledge Process Outsourcing. Parece novo, não é? A verdade é que nós temos feito isso como espécie há milhares de anos. Há quanto tempo existe o conceito de advogado como representante legal? Porque contratamos um advogado? Para criar processos e argumentar com o juiz e os jurados de acordo com a nossa estratégia? Ou para aplicar o seu conhecimento em uma estratégia legal que gere os resultados esperados e comunicados por nós? De forma similar, “serviços em nuvem” são exatamente a mesma coisa que qualquer outro serviço. A tecnologia usada para produzir o serviço é exatamente a mesma de qualquer outra e requer exatamente os mesmo métodos ou técnicas de IT Service Management para entregá-los aos consumidores com a utilidade e garantia desejados. A única diferença entre um serviço em “nuvem” e qualquer outro serviço é como a ilusão chega ao computador do consumidor. Essa é uma questão meramente tecnológica e de meio de transmissão. Da perspectiva de TI, as boas práticas do ITIL se aplicam da mesma forma. Tire de lado a “nuvem” e você verá que a maneira como a ilusão é criada não é diferente. O mesmo pode ser dito à necessidade de aplicar boas práticas ao gerenciamento da ilusão. Como sempre, o ponto central dos meus artigos é fazer meus leitores pensarem, ao invés de fornecer respostas prontas, porque eu serei o primeiro a admitir que eu nem sempre as tenho. Feedbacks sobre os artigos são sempre bem vindos! **Este e outros artigos também podem ser lidos no site ITIL NA PRÁTICA.